3 formas de vender más en tu hotel

Para poder vender más o mejorar la reputación podemos aplicar muchas técnicas diferentes, pero debemos conocer bien a nuestros clientes. Para ello deberemos estandarizar y segmentarlos elaborando así unos perfiles de varios tipos de nuestros clientes más frecuentes. Se trata de un procedimiento de “generalización” que debemos llevar a cabo con los datos de los clientes que tenemos en nuestro poder. Después deberemos decidir qué estrategias vamos a usar y siempre enmarcarlas dentro de un plan estratégico completo que después podremos medir para ver si ha funcionado o no.

Las técnicas más usadas para vender más y mejorar la reputación son el upselling, el crosselling y el upgrading.

El upselling consiste en venderle al cliente un servicio superior al que había contratado. Por ejemplo, en el caso de que haya contratado una habitación estándar ofrecerle en el momento del registro o check in la suite por un precio superior. Es una forma sencilla de conseguir ingresos sin costes adicionales.

El crosselling consiste en venderle al cliente servicios adicionales o relacionados con el servicio que ha contratado. Por ejemplo, cuando el cliente está alojado en nuestro hotel le podemos vender excursiones cerradas, servicios de spa, alquiler de coches o incluso la opción de tener una botella de champagne en la habitación a la llegada. Estos servicios o opciones pueden ser muy variados y debemos pensar en todo tipo de clientes con diferentes gustos.

La última opción, el upgrading, no tiene como objetivo vender más sino fidelizar y dar mejor imagen al cliente. Consiste en ofrecerle al cliente un servicio mejor por el precio de un servicio inferior. Por ejemplo, darle a cliente una habitación suite por el precio de una habitación estándar.

Esto se suele hacer en dos tipos de ocasiones: en caso de necesidad por overbooking o en caso de clientes muy recurrentes como forma de fidelización.  Debe hacerse con cautela para que no se desvalorice el valor de los servicios superiores y siempre tener en cuenta que se producen gastos (de limpieza y mantenimiento de la habitación) y además ocupamos la habitación por lo que se imposibilita que la ocupe otro cliente con su precio habitual.

Hay diferentes momentos en los que se puede aprovechar la comunicación con el cliente para aplicar cualquiera de estas técnicas, pero sin ninguna duda el check in es un momento muy importante de la experiencia del cliente en nuestro hotel.

El check in debe ser una experiencia agradable en la que se sienta recibido y atendido. Por eso, tanto en este momento como en el check out podemos poner en práctica técnicas de crosselling y upselling pero siempre de una forma que no sea muy agresiva y el cliente no se sienta bombardeado con ofertas. Para conseguir este objetivo es muy importante formar a los empleados y motivarles (quizá con alguna comisión) para que pongan en práctica las estrategias de forma clara y correcta.

Sin embargo, se pueden hacer acciones para impulsar estas acciones durante todo el proceso mediante diferentes formas de comunicación con el cliente.

• Antes de la estancia, en el proceso de reserva. Este es un momento en el que el cliente se siente cómodo y sin presión para poder elegir libremente los diferentes servicios extra que quiere contratar, por eso es muy útil que dispongamos aquí de un catálogo de los más comunes que ofrecemos. Es un buen momento para ofrecer servicios como el transfer o el llamado “early check in” o “late check out”, es decir el check in adelantado o check out más tarde de lo establecido por el hotel.
• Durante la estancia. En esta etapa, como hemos comentado anteriormente, es donde más ventas se suelen producir ya que es cuando más en contacto estamos con el cliente. Los servicios que más se suelen vender son spa, habitaciones superiores, excursiones o servicio de habitaciones. La venta se suele efectuar en recepción o gracias al uso de la tecnología como por ejemplo las pantallas, la propia televisión o incluso las etiquetas electrónicas.
• Después de la estancia. Aunque en esta etapa no se puede hacer crosselling ni upselling como tal sí que podemos mantener el contacto con el cliente mediante correos electrónicos personalizados en los que le podemos ofrecer códigos de descuento para próximas visitas o incluso solicitarle feedback con una pequeña compensación que nos ayudará a mejorar y fidelizar al cliente.

El único recurso que no recomendamos para obtener ingresos extra o mejorar la reputación es pretender hacer crosselling con servicios básicos como, por ejemplo, cobrar el WiFi o el uso del arire acondicionado ya que son servicios que deberían estar incluidos y que el cliente espera que lo estén. Si estos servicios no están incluidos y el cliente se ve “obligado” a pagar por ellos estaremos no cumpliendo sus expectativas y esto generará una muy mala experiencia de usuario.

Por tanto, aplicar pequeñas técnicas como las mencionadas puede ser un gasto mínimo en formación o modificación de plataformas y material pero que nos puede reportar mejores ingresos sin necesidad de hacer un gran esfuerzo.